在當今信息飛速發(fā)展的時代，各服務行業企業爲消費者提供了多種(zhǒng)溝通服務渠道(dào)，其中企業服務熱線是主要的溝通渠道(dào)之一。那麼(me)企業服務熱線消費者滿意嗎？

爲深入了解企業服務熱線服務消費者的有關情況，反映消費者的服務要求，提升服務品質，中國(guó)消費者協會于2018年8—9月在23個城市組織開(kāi)展服務領域部分企業服務熱線體驗式調查。

ofo、申通快遞評分低于70分

在所有體驗的服務熱線中，國(guó)家電網、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國(guó)移動的評價表現較好(hǎo)在85分以上，ofo、廣發(fā)證券、申通快遞評價較低，低于70分。

互聯網出行、快遞等行業轉接人工客服等待時間長(cháng)
不同服務熱線轉人工等待時長(cháng)差異較明顯，其中，中華聯合保險、泰康保險、中國(guó)移動、平安保險轉接人工等候時間短；而ofo、韻達、12306、農行人工轉接超過(guò)30秒。

調查體驗中發(fā)現的典型問題
1.短期意外險保單不能(néng)電話自助查詢

在調查中發(fā)現，所有保險公司的服務熱線不提供對(duì)短期意外傷害險保單的自助查詢。這(zhè)樣(yàng)的做法沒(méi)有明确事(shì)先提示與告知，會引發(fā)客戶對(duì)保單真實性的擔心，影響到客戶的使用體驗。

2.查詢快遞單無寄件人信息

按照《快遞服務國(guó)家标準》中5.5.3條查詢内容的規定“查詢内容應包括快件當前所處服務環節及所在位置。”目前快遞企業都(dōu)提供了相應服務。對(duì)于其他信息，例如寄件人信息就不是每家企業都(dōu)能(néng)查到。圓通能(néng)夠自助查到，中通能(néng)夠轉人工查詢到，其他服務熱線則不提供此服務。

3.12306無外語服務

12306在服務熱線系統中無外文服務可以說是一大缺失。據查，這(zhè)個問題在2013年就有媒體報道(dào)過(guò)，但5年過(guò)去了，英文服務仍未上線。

4.中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行服務熱線修改密碼自助服務操作過(guò)于複雜

通過(guò)比對(duì)各銀行的服務熱線系統的結構框架，中行、浦發(fā)“自助完成(chéng)修改電話銀行密碼”的按鍵操作比其他銀行操作更爲複雜。

中國(guó)消費者協會針對(duì)上述調查情況，提出如強化熱線客服人員能(néng)力，完善7×24小時自助查詢功能(néng)，加快提供多語種(zhǒng)服務功能(néng)等建議。

▌  本文來源：中國(guó)消費者報